Brand reputation: la prima community è quella interna

Il digital marketing ha aperto le porte a una rincorsa spasmodica da parte delle aziende di un posto al sole…o meglio nel web. Sfruttando pagine, siti, profili, stanno tutte a parlare di sé; chi meglio, chi peggio, ma tutte orientate a migliorare la propria percezione all’esterno.

Già. In passato quello che preoccupava di più era questo, restituire al di fuori un’immagine aziendale integra, corretta, senza sbavature. Allora gestire le pubbliche relazioni forse non era più semplice, ma sicuramente era diverso; la comunicazione era unidirezionale; l’azienda restituiva all’esterno un’immagine precisa e definita, scegliendo non solo cosa ma anche come dirlo. Nessuna crepa, nessuna fuoriuscita, un fronte unito e compatto rispetto alle sollecitazioni esterne.

Meglio o peggio, sfortuna o fortuna, l’era digitale ha decisamente cambiato le regole. I confini sono permeabili, esterno e interno non sono più così definitivi. Il cliente prova i prodotti e i servizi offerti, interagisce con l’azienda attraverso il sito, contattando il customer care, sulle pagine social – guai a non rispondere soprattutto alle critiche negative, sono quelle che la gente ricorderà di più –; vuole diventare un testimonial e sentirsi protagonista di qualcosa che non è più solo un acquisto ma anche un’esperienza da condividere. E non è tutto. Chi fa parte dell’azienda diventa un utente attivo, è responsabile della comunicazione sui social, condivide riflessioni, commenti, esperienze rendendo l’immagine aziendale è molto più permeabile. Ricordate che prevedere regole e ruoli per stabilire chi e come rispondere, insieme a una policy interna ed esterna può fare davvero la differenza nella vostra comunicazione digitale.

Come digital marketer mi capita spesso di incontrare aziende alle prese con sondaggi sul gradimento dei propri prodotti o sulla conoscenza dei servizi. I risultati spesso non sono così ottimali, gli utenti ci conoscono meno di quanto pensiamo il che evidenzia come sempre – attenzione, poche aziende sono capaci di ammetterlo – un’incapacità a comunicare. E fin qui tutto nella norma o quasi. Avete mai visto aziende promuovere un sondaggio diretto ai propri dipendenti? A me è capitato raramente e tutte le volte sono rimasta stupita dei risultati; chi lavora in azienda spesso non sa o non riesce a raccontare l’USP aziendale.

Nell’era digitale quello che si tende a dimenticare è che la prima community è quella interna; dipendenti, collaboratori, fornitori possono diventare dei testimonial del nostro brand…perché in fondo come diceva Walt Disney: “Non avrete mai ottimi rapporti con i clienti, se non avrete buoni rapporti con i dipendenti”.